La compañía no presenta ni difunde cuáles son los canales formales para que sus usuarios o personas afectadas en sus derechos puedan presentar reclamos, y tampoco para notificaciones judiciales (Justicia ordinaria u organismos electorales) en la región. La falta de mecanismos y de escasa información al respecto limita la posibilidad de que usuarios, organizaciones de la sociedad civil, defensores de derechos humanos o autoridades judiciales puedan comunicarse con la empresa para reclamar por sus derechos.
En países de América Latina, esta falta de vías formales también afecta a los organismos electorales de la región, que dependen de canales oficiales para comunicar resoluciones, solicitar información o hacer cumplir órdenes durante los procesos electorales. Incluso una de las páginas de Facebook que debería ofrecer información sobre cómo presentar reclamos aparece bloqueada con el mensaje “Este contenido no es pertinente en tu ubicación”.
Los correos que Meta solía utilizar -como support@fb.com o appeals@fb.com– ya no se encuentran disponibles ni operativos. La empresa canaliza toda la información sobre sus políticas y procesos internos a través de centros de ayuda extensos, fragmentados y difíciles de navegar, sin ofrecer alternativas externas para quienes necesiten asistencia formal.
En la región, las únicas vías existentes son los mecanismos internos dentro de la propia plataforma, siempre bajo condiciones estrictas: sólo puede apelar el usuario directamente sancionado y sólo dentro del circuito preestablecido por Meta. No hay canales directos para terceros afectados, representantes legales, ni organizaciones. Tampoco para fiscales o jueces, ya que no cuentan con un domicilio electrónico para remitir oficios, notificaciones judiciales o requerimientos de información, lo que limita la capacidad de un país de ejercer su propia jurisdicción frente a decisiones de una empresa extranjera.
Meta apenas sí mantiene abiertos canales de contacto directos (mails) para ciertos perfiles: press@fb.com para periodistas que buscan contactar al área de prensa e investor@meta.com para quienes estén interesados en invertir en la compañía.
En definitiva, Meta opera en América Latina sin ofrecer canales formales (siquiera un mail oficial) para preguntar o cuestionar decisiones de moderación luego de que se agote la opción de la apelación a través de los mecanismos internos de la plataforma. La falta de disponibilidad de los canales de contacto —como pueden ser correos electrónicos, números de teléfono o, incluso, una dirección postal a donde enviar una notificación formal— no sólo dificulta la defensa de derechos, sino que también limita la capacidad de las autoridades judiciales de la región para actuar frente a decisiones de la plataforma que afectan a sus ciudadanos o para actuar para proteger la integridad de las elecciones.
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